Embedded Files
CUSTOMER SUCCESS · B2B SAAS
Simon Lexa
Több mint öt év B2B SaaS-ban, és az első kérdés ma is ugyanaz: mit akar valójában felépíteni ez az ügyfél?
Ami változott, az az, hogy hányféleképpen tudok rá válaszolni - jobb onboardinggal, egy kurzussal, egy kerülőúttal, amit a termék már ma is enged, vagy magának a terméknek a változtatásával. Eldönteni, hogy melyikkel - ez maga a munka.
5+ év, egy platform
5+ év, egy platform
Egy B2B SaaS e-learning cég, és évről évre több az ügyfél-életciklusból. Budapesten élek, hibrid vagy remote (EU) munkára vagyok nyitott.
96% egy munkanapon belül
96% egy munkanapon belül
2026-ban a support-jegyek ~80%-a, 2023-ban még 45%. Munkaidőben két óra alatti medián első válaszidő (2023-2026).
Két kurzus, 5,0★
Két kurzus, 5,0★
Egyedül, A-tól Z-ig. A hivatalos onboarding-kurzust 200+ B2B ügyfél használja.
RÖVIDEN
A munkám magja a Customer Success.
Cz ügyfélképzést vittem el a legmesszebb. A termékpartnerség pedig az, amerre tovább szeretnék fejlődni.
A munkám magja a Customer Success.
Cz ügyfélképzést vittem el a legmesszebb. A termékpartnerség pedig az, amerre tovább szeretnék fejlődni.
Egy magyar B2B SaaS e-learning platformnál ugyanazokat az ügyfeleket kísérem végig a teljes életcikluson. Ezért tudom általában megkülönböztetni azt az ügyfelet, akinek válaszra van szüksége, attól, akinél valaminek meg kell változnia.
AMIBEN DOLGOZOM
Egy ügyfél. Öt különböző probléma.
Egy ügyfél. Öt különböző probléma.
Egy kis SaaS-cégnél nem adod tovább az ügyfelet. Aki megmutatja neki a terméket, ugyanaz állítja be vele, tanítja meg rá, válaszol neki kedd reggel kilenckor, és viszi a problémáját a fejlesztés elé.
○ Demó: Előbb megérteni, mit akar valójában felépíteni, és csak utána mutatni bármit.
↓
○ Onboarding: Vezetett beállítás képernyőmegosztásban - ő kattint, én navigálok.
↓
○ Enablement: Kurzusok, dokumentáció, rövid magyarázó videók - egy ügyfélnek készül, sokan használják.
↓
○ Support: A jegyek. Gyors első válasz, és annak észrevétele, mi tér vissza folyton.
↓
● Termék-visszajelzés: Az ismétlődő mintázatok a fejlesztés elé, az ügyfél saját szavaival.
Rendezetlenebb, mint egy specialista szerep. Ugyanakkor ezért indult a fejlesztési listánkra került tételek jelentős része olyan support-mintázatként, amit többször is felismertem.
AMIT EGY ÖNÉLETRAJZBÓL NEM LEHET KIOLVASNI
Hogyan döntöm el, mi legyen a következő lépés
Hogyan döntöm el, mi legyen a következő lépés
Nem minden ügyfélprobléma érdemli ugyanazt a választ, és a munkám nagy része éppen ezek megkülönböztetése. Az ügyfél megkérdezi, hogyan csináljon valamit - az első dolgom megnézni, hogy tényleg az-e a probléma. Gyakran nem az: a kérdés egy olyan cél tünete, amit még nem mondott ki.
Egyedi eset, és tiszta a válasz
Egyedi eset, és tiszta a válasz
Rendesen és gyorsan megválaszolom, az indoklással együtt, nem csak a kattintási útvonallal, hogy legközelebb ne kelljen hozzám fordulnia.
Harmadszor magyarázom el ugyanazt
Harmadszor magyarázom el ugyanazt
Ez nem support-kérdés, hanem dokumentációs hiány. Cikk lesz belőle, vagy egy kétperces videó, ami mindenkinek megválaszolja.
Az egész folyamat zavaros
Az egész folyamat zavaros
Ezt nem oldja meg egy cikk. Ez onboarding-probléma: strukturált kurzus vagy vezetett konzultáció kell hozzá.
A termék tényleg nem tudja
A termék tényleg nem tudja
Először azt nézem, mit tud: egy ma működő kerülőút többet ér egy roadmap-ígéretnél. Ha nincs kerülőút, megy a fejlesztéshez, az ügyfél saját megfogalmazásával, a mögötte lévő mintázattal és azzal, hány másik ügyfél ütközik ugyanebbe.
Nem a négy lehetőség a lényeg, hanem hogy előbb felteszem az első kérdést, és csak utána választok.
HÁROM ÜGYFÉL
Ritkán a kérdés a probléma
Ritkán a kérdés a probléma
Nevek és számok nélkül. Ami marad, az a gondolatmenet.
🛡️ Az ügyfél, aki távozni készült
🛡️ Az ügyfél, aki távozni készült
○ Helyzet
↓
Egy régóta velünk lévő ügyfél eldöntötte, hogy egyedi fejlesztésű platformra vált. Az előfizetésében a tartalomnak hónapról hónapra kellett megnyílnia, és arra jutott, hogy ezt a rendszerünk nem tudja. Nem volt elégedetlen velünk - egyszerűen azt hitte, nem megy.
○ Amit tettem
↓
Videóhívást kértem, mielőtt bármi mellett elkötelezte volna magát, és nem a hiányzó funkcióról beszélgettünk, hanem a tényleges modelljéről. Aztán a termék meglévő elemeiből raktam össze ugyanezt - kurzuson belüli időzített megjelenés és egy jelölési konvenció -, és még a beszélgetés közben működésbe hoztam egy tesztrendszeren.
● Eredmény
Maradt. Ma is így használja, és vele együtt a partnerhálózatának oktatói is.
Miért működött
Ez nem kedvezménnyel megmentett ügyfél volt. A lemorzsolódás veszélye egy vélt képességhiányból jött, a képességhiányt pedig megoldástervezéssel lehet lezárni, nem engedménnyel.
📈 Az ügyfél, aki elveszett a saját rendszerében
📈 Az ügyfél, aki elveszett a saját rendszerében
○ Helyzet
↓
Egy több éve velünk lévő ügyféltől elment az az ember, aki a platformjukat vitte. Minden működött, csak senki nem tudta, hogyan és miért. Közben a végfelhasználóik fizetési problémákba ütköztek.
○ Amit tettem
↓
Azzal kezdtem, ami az ő ügyfeleiknek a legjobban fájt: felderítettem a fizetési problémákat, elintéztem a visszatérítéseket, és megállítottam az okot. Utána jött a struktúra - díjszintek, hozzáférési szabályok, a korábbi kolléga után maradt rendetlenség. És csak ezután a növekedés: új kurzusok, és egy évek óta kihasználatlan archívum monetizálása.
● Eredmény
Egyetlen konzultációból állandó, kéthetente ismétlődő közös munka lett, ami ma is tart. Az ügyfél a reaktív hibakezeléstől eljutott odáig, hogy új kurzusokat épít, és értékesíti azt a tartalmat, ami addig kihasználatlanul állt.
Miért a sorrend számított
Nem lehet adoptionnel foglalkozni egy ügyféllel, aki még vérzik. Előbb a fájdalmat kell megszüntetni, ezzel megnyílik a tér, és csak utána lehet építeni.
💡 Az ügyfél, akinek a problémája mindenkié volt
💡 Az ügyfél, akinek a problémája mindenkié volt
○ Helyzet
↓
Az egyik legfontosabb partnerünknél a napi platformmunka nem az alapítónál, hanem az asszisztensénél volt. A bevett gyakorlat az volt, hogy telefonon csak döntéshozóval egyeztetünk.
○ Amit tettem
↓
Az asszisztenst tettem meg fő kapcsolattartónak - fogadtam a hívásait, vele oldottam meg a problémákat közvetlenül. Így a kis ügyekből nem lett eszkaláció az alapítóig. Amikor észrevettem, hogy a riportolási hiány, amibe folyton beleütközött, több másik ügyfélnél is előjön, összeírtam a fejlesztésnek: az ő saját szavaival, a tágabb mintázattal és ütemezés-kéréssel.
● Eredmény
Egy visszatérő panaszból nyomon követett fejlesztési tétel lett. A kapcsolat stabil maradt, eszkaláció nélkül.
A döntés
A bevett gyakorlatnak jó oka volt. Ennél az ügyfélnél mégis rossz volt - és inkább megindokolok egy eltérést, mint hogy egy eszkalációt kelljen kezelnem.
BIZONYÍTÉK
Amiért én feleltem - és milyen léptékben
Amiért én feleltem - és milyen léptékben
Hogy ne kelljen találgatni. Minden alábbi a saját munkám, nem a munkáltatóm összesített száma - beleértve azt is, amit még nem csináltam.
🧭Onboarding és vezetett bevezetés
📘Ügyfélképzés
🛎️Support-ownership
⚓Konzultatív megtartás
🔄Voice of customer → termék
🔍Release QA
Amiért én feleltem
Amiért én feleltem
● Az ügyfélszolgálat. Három éve egymás után a support-jegyek többsége: 2026-ban ~80%, 2023-ban még 45%. 2023-2026 között munkaidőben két óra alatti medián első válaszidő, a jegyek 96%-a egy munkanapon belül.
● A demó-csatorna. 300+ technikai pre-sales bemutató 500+ résztvevőnek.
● Az onboarding-kurzustár. Két kurzus egyedül, az igényfelméréstől a publikálásig. A hivatalos onboarding-kurzust 200+ B2B ügyfél használja, 5,0★; a beiratkozott ügyfelek 70%-a el is indítja.
● Az út a fejlesztés felé. 400+ fejlesztési igény és hibajelzés 2021 óta, plusz egy priorizált összesítés az ügyféligényekről - és a kiadás előtti és utáni tesztelés.
● Vezetett bevezetés. Az ügyfél állítja be a saját rendszerét, én navigálok képernyőmegosztásban - fizetés, számlázás, domain, integrációk. Az admin-belépésével nem dolgozom, és ez a határ még soha nem lassított le egy beállítást sem.
Lépték és kontextus
Lépték és kontextus
● Ügyfélprofil. KKV-s kurzuskészítők és képzőcégek - kis csapatok, sok személyes kontaktus, valódi tét. High-touch környezet, nem enterprise beszerzés.
● Kereskedelmi felelősség. Részt vettem megtartási és bővítési beszélgetésekben, de bevételi célért, NRR/GRR-mutatóért vagy saját ügyfélportfólióért még nem feleltem. Olyan szerepet keresek, ahol ezt a kereskedelmi felelősséget is vállalhatom.
Az eszközök, lefordítva. vTiger (CRM - HubSpot/Salesforce-logika) · osTicket (ticketing - Zendesk/Intercom-logika) · Redmine (fejlesztés - Jira-logika) · SQL az alap használati kérdésekhez · AI a napi gyakorlatban: support-válaszok előkészítése, belső folyamatok és tananyagkészítés. TAz eszközök kicsik, a logika átvihető, és egy új platformot két hét alatt megtanulok.
HÁTTÉRz eszközök kicsik, a logika átvihető, és egy új platformot két hét alatt megtanulok
Felfedezni, aztán rendet teremteni
Felfedezni, aztán rendet teremteni
Előbb szociológia - két diploma -, aztán egy időszak helyi újságírásban: határidőre írni olyan embereknek, akiknek semmi okuk nem volt érdeklődni a téma iránt. Utána több mint öt év SaaS Customer Success. Más területek, egyetlen ismétlődő feladat: kideríteni, mi történik valójában, majd érthetővé tenni valaki másnak.
Amit mélyen ismerek, az az e-learning SaaS: kurzusplatformok, előfizetéses hozzáférés, és az a nagyon konkrét mód, ahogy egy képzőcég működése el tud romlani. Ez egy szűk szakterület.
Írásban nyugodt vagyok, hívásban nem sietek. Inkább kérdezek még egyet, mint hogy gyors választ adjak, ami mellémegy.
Szociológia, aztán újságírás, aztán több mint öt év SaaS Customer Success.
🕰️Tapasztalat5+ év B2B SaaS
🎓VégzettségSzociológia BA + MA
💬Nyelvekmagyar (anyanyelv) · angol C1 · német A2, B2 felé
🌍HelyszínBudapest · hibrid vagy remote (EU)
KAPCSOLAT
Dolgoznál velem?
Dolgoznál velem?
Nyitott vagyok Customer Success, onboarding és ügyfélképzési szerepekre - Budapesten hibridben vagy remote (EU). Szívesen beszélgetek pozíció nélkül is: e-learning SaaS-ról, olyan supportról, ami tanít ahelyett, hogy csak jegyeket zárna, vagy bármiről, ami ezen az oldalon szerepel.
hello@simonlexa.com
Page updated
Google Sites
Report abuse